5大因素導致顧客流失

　　不管是照明經(jīng)銷商也好，燈飾經(jīng)銷商也罷，在日常的經(jīng)營中最希望看到的是門庭若市。然而，如何才能最大程度地吸引顧客的光臨，又如何才能留住顧客，最終達成交易，提高自己店面的銷量呢？

　　近日，記者就這些問題走訪北京的部分燈飾店，與部分經(jīng)銷商進行了深入交流，總結分析出經(jīng)銷商的門市人氣不旺的五大原因。

　　1、導購員銷售技巧缺失

　　記者在燈具市場經(jīng)常和一些門市店面的導購員打交道，借以觀察她們是如何去應對前來購燈的消費者的。


　　據(jù)觀察，門市里的營業(yè)員大都讓顧客先自行在店面里了解各類產(chǎn)品，如果顧客看中某一款產(chǎn)品自然就會向導購員詢問價格，導購員就會向顧客報一下價格是多少元，當顧客看中另一款燈，導購員就這樣再報一下價格，顧客如果對價格和產(chǎn)品感覺不滿意便走掉了。當然，導購員們也會時不時進行一下產(chǎn)品的推介，然而在技巧的掌握上她們顯然是沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓。一般情況下，門市里的導購員都有5人左右，她們也是輪流接待上門選購的顧客。在一些大的店面里，導購員更多，有很多店面還對產(chǎn)品的區(qū)域進行了明確的劃分，每個導購員專門負責某一片或某一種類的燈飾銷售。

　　據(jù)了解，這些導購員的文化水平都不是很高，有些甚至是為了生計臨時找份工作，有的雖然有兩三年的工作經(jīng)驗，但銷售技巧還是有所欠缺。她們反映店面的老板也不是很重視導購的技巧培訓，自己有心去提高這方面的技巧，想去學習，但每天就這樣去工作，總覺得沒有時間，或是沒有關于這方面的書籍和渠道等等，最終導致了銷售技巧無法提高。

　　由此看出，老板對導購員沒有足夠的重視造成了導購人員的銷售技巧有限，面對已經(jīng)光臨店面的顧客，不能將產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的需求結合起來，當然無法引起顧客的興趣，最終導致了顧客的流失。

　　2、產(chǎn)品擺放雜亂無章

　　現(xiàn)如今，燈具的銷售供大于求。特別是為了產(chǎn)生集聚效應，各個城市的燈具銷售區(qū)都比較集中，這樣就形成了燈具市場（一些地方還沒有燈具市場），在燈具市場里燈具的同質化比較普遍，價格也比較接近，這樣導致消費者購燈的選擇空間就比較大，甚至不知道如何選擇。

　　正是在這樣的環(huán)境下，作為經(jīng)銷商就要尋求創(chuàng)新，做好服務來留住顧客，然而“細節(jié)決定成敗”，在消費者詢問有無某款（種）燈時，店里即使有某款燈，但就是在此時此刻找不到放哪里了或放在比較遠的倉庫里，致使消費者或工程商、批發(fā)商沒有時間等你去找貨，這樣就讓顧客白白流失了，一筆生意泡湯了。

　　消費者或工程商、批發(fā)商等不及的原因：一是現(xiàn)如今人們普遍的時間觀念加快，忙于工作、生計，裝修房子、購買燈具也是利用下班時間或周六、周日休假日才有空到燈具市場來選購；二是工程商或批發(fā)商他們大老遠跑來采購燈具（有些是來自下面的地級市、縣級市或鄉(xiāng)鎮(zhèn)），開車（乘車）要好幾個小時才能到燈具城來，距離比較遙遠，特別是像北京這樣一個城市，一般燈具城、建材城都在三環(huán)以外，有的還在五環(huán)比較遠的地方。

　　經(jīng)銷商賣燈有一段時間后，對某些銷量比較好的燈就應該多儲備一些，即使不經(jīng)常賣的也要放的井井有條，面對消費者才可以來而不慌。然而，記者在燈具市場里，看到一些經(jīng)銷商在沒有顧客光顧的時候，就打撲克、聊天等，不懂得利用這些空余的時間去整理店面的燈具。

　　3、沒有展示出產(chǎn)品優(yōu)勢

　　在照明燈飾行業(yè)，企業(yè)普遍都通過了國家的3C認證，還有一些企業(yè)更是獲得“國家免檢產(chǎn)品”和“中國名牌”乃至“中國馳名商標”的殊榮。這些殊榮對他們來說，是來之不易的，但是各個經(jīng)銷商戶在產(chǎn)品的銷售過程中并沒有將這些產(chǎn)品優(yōu)勢體現(xiàn)出來。

　　記者在一線的燈具市場了解到，大多數(shù)經(jīng)銷商都是看中了這些產(chǎn)品獲得的殊榮才選擇代理或者經(jīng)銷該產(chǎn)品的，但是商家和導購員在日常的銷售中，并沒有提及這些優(yōu)勢。有些好一點的商家也就是在燈具市場的周邊做一些戶外廣告，并且這多是燈具廠家要求做的；另外，也有少數(shù)經(jīng)銷商將自己代理的產(chǎn)品所獲得的殊榮、稱號做一個精致的牌匾放置在消費者容易看見的桌面或墻面上。

　　有一次，記者拜訪一位經(jīng)銷商時，正趕上一位顧客在店面選購吊燈，這位顧客看中了某一款吊燈，價格也覺得合適，但就在即將成交時，顧客問及這款燈是否通過國家3C認證，導購員說通過了，但這位顧客買東西比較認真，她說，你們產(chǎn)品通過了，怎么上面沒有3C認證的標簽。那位導購員就說在箱子里面有3C認證說明書，當顧客產(chǎn)生顧慮之后，越來越認真時，導購員打開箱子，結果沒有看到相關的證書，于是，顧客不高興地走了。

　　另外一次，記者也在一家經(jīng)銷商店面里趕上一位顧客買燈具，她所選購的一款燈具是獲得了“國家免檢產(chǎn)品”稱號的，當導購小姐向這位顧客介紹該燈具質量是如何如何好，壞了可退貨等等好處時，這位顧客依然擔心燈具的質量會出現(xiàn)故障，正在她猶豫不決時，記者只是告訴這位顧客，這個品牌是照明燈飾行業(yè)非常知名的品牌，該品牌的燈具獲得了“國家免檢產(chǎn)品”的稱號，并且在包裝箱上也有相關注明，顧客便排除了疑慮，放心購買了這款價值不菲的燈具。

　　由此可見，在銷售過程中，產(chǎn)品、企業(yè)所獲得的殊榮對消費者的購買決策起到了很重要的作用，商家是否善于利用產(chǎn)品、品牌的優(yōu)勢，直接影響著產(chǎn)品的銷售狀況。

　　4、店面形象不佳

　　經(jīng)銷商的店面形象設計，對能否吸引顧客的光臨起到了很重要的作用。許多經(jīng)銷商在店面形象的設計上也花費了很大的精力。好的店面形象能夠充分吸引顧客的眼球，在商戶如林的市場中占領先機，不和諧的店面形象使顧客望而卻步。

　　記者通過對北京各大燈具市場的觀察發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商在店面形象上大概有以下幾種情形：一是門面上的廣告做得太小，與一些大的有沖擊力的門面招牌相比，幾乎只能起到陪襯的效果；二是門面招牌比較陳舊，好似經(jīng)過多年的風吹雨打一樣，不是褪色就是傷痕累累，讓顧客通過這個門面招牌就似乎感覺該商戶經(jīng)營的產(chǎn)品也是比較陳舊和落后的；三是展廳的玻璃大門緊閉著，這種緊閉的玻璃門似乎將店面和顧客隔離在兩個世界，導致在里面的人能看見外面的人，而想看看樣品的顧客卻在門外看不清店里陳列的產(chǎn)品；四是不重視產(chǎn)品展示的細節(jié)，有些店面將產(chǎn)品擺放過于密集，沒有層次感，也不知道哪些產(chǎn)品是新品，哪些是重點推介的產(chǎn)品，更有甚者，在店面的環(huán)境上都沒有一定的講究。

　　5、廣告訴求無力

　　單店銷量的提升主要是借助兩個方面來實現(xiàn)，一是通過廣告?zhèn)鞑ノ嗟南M者到店里選購，二是通過終端攔截爭取讓更多的消費者成交。要達成這些效果，就要在終端廣告上面對消費者實施心理攔截。

　　各個燈具市場周邊的廣告牌比比皆是，但是能夠給顧客留下深刻印象的廣告卻并不多見。歸根結底，是商家在廣告的內容設計上沒有進行提煉，沒有找到短小精練的廣告訴求語言。

　　一般來說，只有無聊的人或是專業(yè)人士才會去刻意看戶外廣告牌，而普通的消費者是不會刻意去看的。這種情況下，戶外廣告內容如果在短時間內讓普通的消費者產(chǎn)生深刻的印象，這塊廣告就真正將自己的品牌和產(chǎn)品扎根到顧客的心目中去了。