地板商家在銷售中存在的問題

在受理實木地板的投訴中通常要劃分責(zé)任，即產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量和使用維護(hù)不當(dāng)問題。地板投訴的受理部門要根據(jù)技術(shù)鑒定部門劃定的責(zé)任確定處理方案。但是，在受理過的實木地板投訴中，大約有5%左右集中在消費者知情權(quán)方面。這方面的投訴往往沒有引起地板生產(chǎn)企業(yè)的高度重視。有些時候，地板經(jīng)銷商在《產(chǎn)品質(zhì)量法》的范疇獲得了勝利，卻在《消費者權(quán)益保護(hù)法》的范疇敗訴。

在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條中規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。在消費者知情權(quán)方面，實木地板行業(yè)還存在如下問題：

1、沒有提供使用維護(hù)說明書

這類問題一般出現(xiàn)在小型地板企業(yè)，銷售地板產(chǎn)品時沒有提供任何地板使用維護(hù)說明書，經(jīng)銷商也只是口頭告訴消費者如何正確使用及保養(yǎng)地板，沒有形成文字資料。所以消費者不清楚應(yīng)該如何正確使用及保養(yǎng)地板。一旦出現(xiàn)使用維護(hù)不當(dāng)?shù)葐栴}，多數(shù)經(jīng)銷商認(rèn)為既不是產(chǎn)品質(zhì)量問題也不是安裝問題，不應(yīng)該承擔(dān)保修義務(wù)，但從《消費者權(quán)益保護(hù)法》來看，經(jīng)銷商沒有告知消費者如何正確使用地板，消費者并不知情，經(jīng)銷商仍存在過錯，必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償。

2、提供的說明書不夠科學(xué)

產(chǎn)品的安裝說明書和使用維護(hù)說明書不科學(xué)或者不完善，例如實木地板在安裝時，如果在木龍骨上不打墊層(毛地板)，防潮膜在木龍骨上呈波浪形，防潮效果不佳，潮濕的環(huán)境就會導(dǎo)致實木地板出現(xiàn)瓦狀變形和擠裂現(xiàn)象。如果產(chǎn)品的說明書中沒有提出必須打墊層的要求，消費者不知道不打墊層會產(chǎn)生地板瓦變，經(jīng)銷商沒有盡到告知義務(wù)，即使是消費者自己安裝的地板，經(jīng)銷商仍要承擔(dān)保修義務(wù)。再例如，實木地板在過干的環(huán)境中會出現(xiàn)端頭開裂的現(xiàn)象，很多使用維護(hù)說明書中對實木地板的使用環(huán)境濕度并沒有提出要求，一旦出現(xiàn)地板端頭裂紋和干縮等問題，經(jīng)銷商往往稱：“消費者的使用環(huán)境過于干燥，是使用維護(hù)不當(dāng)，不在保修范圍內(nèi)”。根據(jù)《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》要求，如果由于消費者使用維護(hù)不當(dāng)產(chǎn)生的問題就不在保修范圍內(nèi)，但是有一點，經(jīng)銷商必須在產(chǎn)品使用維護(hù)說明書中提出對環(huán)境濕度的要求。比如實木地板的使用環(huán)境濕度不低于40%，不高于80%。如果在地板的使用維護(hù)說明書中沒有提出對使用環(huán)境的要求，也就不存在“使用環(huán)境維護(hù)不當(dāng)”的問題。因此，產(chǎn)品的說明書要科學(xué)，內(nèi)容要完善。

3、關(guān)于地板的色差問題

由實木地板色差問題引起的糾紛占有相當(dāng)大的比例，《實木地板國家標(biāo)準(zhǔn)》對色差沒有限定，在《木質(zhì)地板鋪裝﹑驗收及使用規(guī)范》中，實木地板安裝后的驗收項目也不包括色差，實木地板是由天然木材加工而成，有色差屬于正?，F(xiàn)象。如果單從色差來講，消費者不會勝訴。很多經(jīng)銷商擺放樣品的顏色比較均勻，而提供的產(chǎn)品與樣品差距較大，消費者就感到有被欺騙的感覺，希望商家盡量把樣板做到有代表性，也會減少此類糾紛，在安裝時再做適度調(diào)整，合理安排地板顏色也會起到很好的效果。有時，我們會遇到一些比較“難纏”的顧客，買地板時可能“看走了眼”，安裝后對地板的顏色不滿意，投訴時稱地板色差大，由于經(jīng)銷商在出售地板時沒有告知，會遇到很多麻煩。